Bankia ha lanzado un nuevo tipo de sucursal, las oficinas ágiles, para dar una respuesta de máxima calidad a todos aquellos clientes que fundamentalmente realizan en la misma operaciones de caja, como retirada de fondos, pago de recibos, realizar ingresos, ordenar transferencias, consultar movimientos, modificar domiciliaciones, abonar impuestos, etc.
En estas oficinas el tiempo de espera medio para que el cliente sea atendido es mínimo y cuentan con horario ininterrumpido entre las 8:15 y las 18:00 horas, de lunes a viernes.
Las oficinas ágiles son un proyecto pionero en el sistema financiero español. Responden a un modelo de gestión que tiene como objetivo facilitar las gestiones y ahorrar tiempo a aquellos clientes que realizan de forma presencial en la oficina un mayor número de transacciones.
Este tipo de sucursales presta servicio a los clientes con mayor transaccionalidad. El fin es ofrecer al cliente una atención rápida y de calidad en sus operaciones más habituales en un horario ampliado y cómodo.
La entidad realiza un pormenorizado análisis a la hora de seleccionar el emplazamiento de las oficinas ágiles. Se suelen situar en zonas urbanas y en el centro natural del municipio o barrio en el que se encuentren. El objetivo es emplazarlas a una distancia máxima que se pueda recorrer en diez minutos andando del resto de las oficinas tradicionales a las que da apoyo. Lo más habitual es que las oficinas ágiles se ubiquen en un radio de acción de entre tres o cuatro sucursales de carácter universal.
Con esta fórmula, se libera tiempo comercial para las oficinas cercanas a la oficina ágil, de tal manera que puedan dedicar más tiempo al asesoramiento y a realizar acciones comerciales.
El nuevo tipo de oficina, que suele resultar de la transformación de oficinas tradicionales, cuenta con una elevada dotación de cajeros automáticos avanzados de última generación y numerosos puestos de caja de atención rápida. Ello permite ser más eficientes a la hora de atender a los clientes. Con este objetivo, suelen disponer de entre 4 y 8 puestos automáticos y en torno a los 8 empleados.
Diseño exterior y distribución interna
El diseño exterior cuenta con referencias comunes a cualquier oficina de Bankia (rótulos y banderolas), pero también comprende elementos distintivos propios, siendo lo fachada un elemento comunicador con la aplicación del color caoba y la flecha Bankia.
La distribución interna de la oficina se adapta a su objetivo de facilitar la operativa recurrente y de atención rápida. Los locales elegidos disponen de un patio diáfano, con una amplia visibilidad, para que la distribución de puestos de caja, cajeros y zonas de espera se perciba de modo claro, atractivo y eficaz, apoyando estos puestos con pictogramas y textos sobre las paredes en color caoba con mensajes sencillos y directos.
Este tipo de oficinas cuenta con una zona de recepción nada más entrar. En este área, el cliente encuentra un puesto de información en el que un empleado identifica sus necesidades y le re-direcciona dentro de la oficina. En esta parte de la sucursal existe un dispensador de turnos que, en función del tipo de las operaciones que quiere realizar, asigna al cliente un puesto de caja u otro, además de su correspondiente número de orden para ser atendido.
La zona de espera se sitúa próxima a los puestos de atención universal y en la que el cliente puede permanecer cómodamente sentado a la espera que llegue su turno.
En la línea de atención universal se sitúan los puestos de atención. Normalmente, a cada sucursal se la equipa con un lineal de 6 puestos donde se gestiona el efectivo, las operaciones transaccionales y la venta de productos. Los puestos tienen una visión lineal y cuentan con un panel en el que se informa a los clientes del número de turno correspondiente.
La zona de puestos de autoservicio está situada a la entrada de la oficina y de gran amplitud, tiene una dotación media de cuatro cajeros. Estos puestos automáticos permiten realizar las operaciones bancarias más básicas sin necesidad de acudir a los puestos de caja, tales como ingresos, reintegros, transferencias, e incluso pagos de recibos con devolución de monedas. Esto es posible gracias a la instalación de cajeros automáticos de última generación, que incorporan módulo de ingresos y dispensación de monedas.
Por último, los puestos de gestión interna, se encuentran separados de la zona de atención universal y están orientados a crear un ambiente de privacidad para realizar gestiones con clientes.
Las oficinas ágiles comercializan productos básicos, que son precisamente los más demandados por la clientela a la que va enfocada. Entre ellos se encuentran cuentas corrientes, depósitos a plazo simples, depósitos en especie, tarjetas de débito y/o crédito.
Bankia ya ha puesto en marcha 11 oficinas ágiles: cinco en la provincia de Valencia (cuatro en la capital y una en Alzira), tres en la Comunidad de Madrid (dos en la capital y una en Alcalá de Henares), dos en la ciudad de Castellón, y otra en Palma de Mallorca.
Antes de que finalice el año está previsto la apertura de otras 9 sucursales de este tipo: dos en Sevilla, y una en Málaga, Las Palmas, Segovia, Barcelona, Hospitalet, Santa Coloma y Mataró.
En función de la respuesta que se obtenga por parte de los clientes, la entidad irá abriendo nuevas oficinas ágiles, tantas como se estimen para cubrir las zonas con mayor concentración de clientes transaccionales.
Con la puesta en marcha de este proyecto, Bankia inicia un cambio de su modelo comercial, con una segmentación de la red de oficinas, en el que convivirán las oficinas ágiles, las oficinas universales, cuyo nuevo modelo se presentó recientemente en Alicante, las oficinas de empresa y los centros de banca privada.
