Renfe ha puesto en servicio un nuevo número de teléfono de atención integral como parte de su nueva estrategia para reforzar el servicio a sus clientes, antes, durante y después de la realización del viaje. A través del número 902 320 320, los clientes de Renfe podrán gestionar cambios o anulaciones de billetes para los trenes de Alta Velocidad-Larga Distancia junto a las consultas y operaciones habituales (información de horarios y servicios, reserva y compra de billetes).
Los operadores de este nuevo número informarán también del servicio Atendo para viajeros con algún tipo de discapacidad, de posibles incidencias y de cuestiones comerciales como las tarjetas de fidelización. Además se atenderá a grupos, a agencias de viaje y a empresas. La nueva plataforma de información, por tanto, tiene como objetivo potenciar y hacer más ágil el servicio de atención telefónica de Renfe de acuerdo con las diferentes necesidades de sus clientes.
La puesta en marcha de la plataforma abarcará varias fases a lo largo de las que Renfe irá ampliando las prestaciones del 902 320 320. Entre otras posibilidades, se ofrecerá la de cambiar o anular billetes adquiridos para los servicios de Media Distancia.
El nuevo número funcionará 365 días al año, 24 horas al día, para lo cual contará con un equipo humano propio y especializado.
Cambios y anulaciones por teléfono
Una de las novedades más significativas del nuevo servicio es la posibilidad de cambiar o anular billetes por teléfono. En cuanto al procedimiento a seguir para efectuar los cambios, el cliente facilitará al operador el código del billete que quiere modificar y el operador le facilitará a su vez un número de localizador con el que podrá formalizar el cambio en un punto de venta o en una máquina auto check-in de las estaciones. A petición del cliente, el localizador podrá enviarse también por SMS o por correo electrónico.
Tanto las operaciones de cambios como las anulaciones de billetes comprados con tarjeta bancaria podrán efectuarse por teléfono hasta 30 minutos antes de la hora del viaje que el cliente vaya a realizar. De la posibilidad de cambiar los billetes también se beneficiarán los clientes que los hayan pagado en metálico, siempre que el cambio no genere cargos o devoluciones.
La nueva plataforma seguirá conviviendo con los teléfonos de atención al cliente actualmente vigentes, el 902 24 02 02 para información de horarios, reserva y compra, el 902 109 420 para cuestiones relacionadas con la venta de billetes a través de www.renfe.com y el 902 24 05 05 para el servicio Atendo destinado a viajeros con algún tipo de discapacidad.
Renfe contigo
El teléfono integral de atención al cliente 902 320 320 es la primera de una serie de iniciativas que formarán parte de una nueva estrategia empresarial, a la que se ha denominado genéricamente “Renfe contigo”, y cuyo eje son las personas, más que los trenes.
Tras el éxito de la campaña “Nuevos tiempos, nuevos trenes”, en la que se difundió el mensaje de que la compañía contará en 2010 con la flota de trenes más moderna de Europa, Renfe quiere ahora dirigir su mirada tanto a los clientes como a los propios trabajadores de la compañía, que ponen su esfuerzo y su ilusión al servicio de cada viaje.
