El sistema de cita previa multicanal en Atención Primaria de la Consejería de Sanidad ha superado en la provincia de Segovia las 870.000 llamadas desde su puesta en funcionamiento hace cinco años. El modelo ha alcanzado unos parámetros de excelencia en el servicio a los ciudadanos que le han reportado distinciones como el primer premio a las mejores prácticas de calidad en la Administración 2010.
La implantación del proyecto «Cita Previa Multicanal en Castilla y León» nació en enero de 2006 con los objetivos de optimizar la accesibilidad de los ciudadanos a la Atención Primaria, incrementar la absorción del número de llamadas en las horas de mayor demanda y ampliar la disponibilidad del servicio las 24 horas del día los 365 días del año. La novedad introducida por dicho proyecto fue permitir la petición de cita previa a través de los siguientes canales: telefónico, bien a través de una atención personalizada mediante teleoperador o bien a través de un sistema automático de reconocimiento de voz -IVR- (sistema en cuyo uso Castilla y León fue pionera en España); internet y SMS, contribuyendo a mejorar la accesibilidad de los usuarios a la puerta de entrada al sistema de salud, es decir, a la Atención Primaria.
Desde la puesta en funcionamiento de la cita previa telefónica en marzo de 2008 y hasta el 31 de mayo de 2011, se han atendido por este sistema en Segovia 860.277 llamadas. En relación con la cita previa por internet, desde su implantación en abril de 2010 y hasta el 31 de mayo de 2011 se han realizado en Segovia 10.110 citas atendidas a través de internet y 45 citas a través de SMS.
En una segunda fase el procedimiento de cita telefónica incorporó un sistema automático de clasificación de llamadas y reconocimiento de voz (IVR), que permite la obtención de cita con el médico y/o enfermero a cualquier hora del día todos los días del año. Las citas se pueden también cambiar o anular.
Como retos de futuro de este programa se encuentra su progresiva extensión a toda la Comunidad, el aumento de la cartera de servicios, incluyendo a más profesionales y servicios en la cita previa (fisioterapeutas, matronas o extracciones de sangre) y el estudio de la viabilidad para disponer de otros canales de petición de citas, como por ejemplo la integración de las redes sociales.