El Canal de Atención Prioritario Senior para personas mayores, puesto en marcha por Telefónica durante el confinamiento decretado en marzo para atender, de forma urgente y prioritaria, a los usuarios mayores de 65 años, recibió un total de 148.796 llamadas en Castilla y León desde el mes de abril hasta el 31 de diciembre de 2020.
Tal y como dio hoy a conocer la compañía en un comunicado remitido a Ical, leoneses, vallisoletanos y salmantinos fueron los usuarios que más consultas totales realizaron durante dichos meses, con 28.777, 25.474 y 22.506 llamadas respectivamente, seguidos de burgaleses (19.423), abulenses (12.598), segovianos (12.189), palentinos (10.415) zamoranos (10.9289) y sorianos (6.486).
Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están siendo atendidas por este servicio son mayoritariamente de avanzada edad y se les asesora sobre temas relacionados con servicios y gestiones comerciales, problemas de conectividad de voz y televisión, recargas y reparaciones y consultas de facturación. Durante estos meses, crecieron además, de forma muy destacada, las llamadas para contratar, consultar o configurar servicios digitales como las videollamadas y aplicaciones como Zoom o Skype. También, últimamente, las relacionadas con la instalación y gestión de alarmas.
En estos casos, cuando se recibe la llamada, esta se encamina automáticamente a un modo especial ‘Seniors’ donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’.
El Experto Tecnológico
El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Cuando se llama al 1004 o al 1002, atenderá siempre al usuario un agente ‘priority’, a quien se le explica el problema solo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. ‘Experto Tecnológico’, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para dudas relacionadas con dispositivos de conectividad en la red (configuración de ‘smartphones’, ordenadores, ‘wi-fi’, videoconsolas o ‘smartTV’, entre otras).
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, el problema se prioriza para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte de los equipos técnicos o los centros de servicio. Este servicio fue lanzado el abril de 2020 con motivo del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos.
